皆様、こんにちは。
トリートメント・コーディネーターの鈴木です。
どんどん寒さが増していますね。
寒い中、ご来院いただきましてありがとうございます。
窓口で検温すると皆様とても体温が低いです。
暖房の効いている当院でリラックスして治療を受けて下さいね。
私は今、ラッキーコール研修の講師テストに合格するために、内容を準備しています。
榎本マネージャーから教わった知識と自分の体験談にプラスワンとして何か入れたいと思い、こんな書籍を購入してみました。
著者は警察官からスーパーに転職し、クレーム・危機管理室に従事し、クレーム対応専門コンサルタントとして活躍されている方です。
この書籍を拝読し、率直な意見としては企業での最新のクレーム対応の実態は悲惨だと感じました。
また警察官時代に身につけた職務質問の技術を元にした本音の書き出し方やクレームで役立つ法律知識など知らないことだらけでした。
私が共感できたのは、「挨拶力」でクレームを未然に防ぐということです。
歯科医院では、治療の進み方によっては患者様をお待たせしてしまうことがあります。
その時に、スタッフから「お待たせしてしまい申し訳ございません。あと何分お待ちいただけますか？」などと声かけがあるとイライラを鎮めることができるといいます。
これを見て、私たちトリートメント・コーディネーターにもできることがあると考えました。
カウンセリングがなくても、患者様とお会いした際に、「お元気ですか？」「今、治療でお困りのことはございませんか？」「よろしければ次回治療の進み具合をご説明致しましょうか？」などと声をかけて、患者様のSOSを拾ったり、モチベーションアップに繋げていくことができるのではないか？
それが快適に治療を受け、ゴールまで導くことができるアプローチ方法なのかもしれないと感じました。
この書籍は内容のレベルが高いと感じたので、今回の研修の内容に組み込むことは検討しますが、知識として持っておくことで、研修の対象者が変わった時に、自分の引き出しとして使える内容なので、とても良い収穫でした。
〈トリートメント・コーディネーター:鈴木〉
吹田 きじま歯科医院
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